400-119-1228
编者按 2011年，公安部消防局部署在全国全面建立火灾隐患举报中心，统一开通了“96119”举报投诉电话，24小时受理并及时查处群众举报的火灾隐患和消防安全违法行为。“96119”开通以来，通过各地消防部门的努力，使举报机制日趋成熟完善，群众消防安全意识和素质得到提升。北京海淀、天津、河北、江苏南京、广东中山、安徽安庆的消防人员分别对当地火灾隐患举报中心运行情况进行了走访调查，发现虽然火灾隐患举报中心运行过程中仍存在一些问题和难点，但正逐渐成为政府管理消防工作的抓手、部门消防工作联动的桥梁、公安机关多警联勤的载体、公民参与消防工作的平台。
面临难题 社会认知度不高，匿名举报导致核实难
96119电话推行已近3年，然而，还是有些人不熟悉这个电话。打电话举报时也不能准确具体描述火灾隐患，加之匿名举报较多，造成监督人员到现场核查时也无法确认举报信息。
日前，河北省首次居民消防安全常识知晓率调查结果出炉。河北省消防总队委托省统计局社情民意调查中心，通过计算机辅助电话调查的方式，在全省抽取城市1513个、农村1775个，共计3288个有效样本参与了调查。调查结果显示，全省近七成居民不知火灾隐患举报投诉电话是“96119”。
类似的情况也出现在南京市，4月3日下午，南京市消防支队消防人员随机采访了15位市民，发现只有1位市民知道96119电话的用途，有的市民回答更是千奇百怪：“96119，不是那个推销保险的电话吗？”“是不是什么银行信用卡的电话啊？”
在2014年河北省居民消防安全常识知晓率调查问卷提供的5个选项中，选择 “96119”的仅为全省人数的30.67%，其中“其他”选项中有51.29%的比例回答“119”。
“96119”与“119”分不清楚，由此不难看出，“119”火灾报警电话已为居民所熟知，但“96119”火灾隐患举报投诉电话对于大部分人而言仍较为陌生。
“……好的，请留下您的姓名和联系电话，喂，喂？您好？”放下电话，接线员胡晓莎无奈地和身边的战友说，“又是一个不愿留联系方式的”。笔者走进石家庄市支队火灾隐患举报投诉中心，碰巧看到这一幕。
“匿名举报、不提供有效联系方式的，目前还占很大比例。”石家庄市公安消防支队火灾隐患举报投诉中心主任张伟为笔者分析，主要是怕个人信息泄露，遭到打击报复。
笔者从河北省消防总队了解到，截至2013年上半年，全省通过“96119”热线电话举报的案件共计4336件，不留联系方式的举报案件有1320件，占总案件的30.4%。
“举报不留有效联系方式对后续查处非常不便，既不利于执法人员核实案件发生的时间、地点等具体情况，也不利于后续的奖金发放。”沧州市公安消防支队火灾隐患举报投诉中心主任单玉刚说。
无独有偶，4月3日，笔者在广东省中山市古镇镇进行随机采访，了解群众对有奖举报的认识。在某工业区，笔者遇到刘小姐，她在灯饰厂负责组装工作。她表示，公司附近有张贴有奖举报的海报，也听说“真的有钱奖”，但是她还有些担心和顾虑，“现在信息泄露太厉害了，如果别人知道是我举报的，怎么办？我的人身安全会受到威胁的。”
同样的问题也出现在安徽省安庆市。安庆市消防支队火灾隐患举报投诉中心接线员陈鹏告诉笔者，虽然举报火灾隐患的群众越来越多，但大多数都是匿名举报。今年2月26日，有市民匿名举报桐城市一服装厂开在某幼儿园商住楼内，而这栋商住楼二楼以上就是居住户，存在严重消防安全隐患。消防部门根据群众提供的线索，及时到场核实并查封了这家服装厂，但举报者因不愿实名举报而错过可能拿到的奖励。
除了匿名举报导致核实难的问题，不实举报案件也消耗了消防部门大量的警力资源。
1月10日，衡水市消防支队接举报投诉称市内某家居商店人员密集，无消防设施。经消防人员核查发现，商店面积不足50平方米，举报人是因为反对家人购买该商店所售商品，才拨打了举报电话。
“目前来看，举报投诉案件多涉及利益纠纷，造成大量举报不实案件，牵扯了监督人员的大量精力”，衡水市公安消防支队防火监督处处长任海龙说。
“有的举报人甚至随意捏造一些火灾隐患，反复打电话投诉”，沧州市消防支队支队长杜东升说，消防监督人员一次次到现场找不到火灾隐患，干扰了生产、生活秩序，也消耗了大量警力资源。
据统计，河北省 2013年通过“96119”电话举报投诉的案件共计2907起，不实举报案件达937起，占案件总量的32.2%。
河北省消防总队政委潘业辉说：“不实举报浪费警力，不利于消防安全环境的真正净化，要加强公民的素质和道德教育，逐步完善火灾隐患举报投诉的奖惩机制，最重要的还是要进一步提高广大群众对火灾隐患的甄别能力。”
经验借鉴 快速处理群众关注的火患，实行奖励制度
保证每处被举报的火灾隐患都能在第一时间得到处理和解决，能最大限度提高群众参与消防工作的积极性。实施举报重奖大幅度减少了火灾事故，使得政府与市民达到“双赢”。
4月3日，北京市海淀区火灾隐患情报信息中心工作人员对举报人王先生进行了电话回访。
“您好！王先生，这里是海淀区火灾隐患情报信息中心，我是中心的工作人员，请问您之前反映的消防车通道门被私人上锁问题，问题解决了吗？您对查处结果满意吗？”
“我拨打‘96119’电话反映问题后，你们的两名同志很快就过来了，问题已得到解决，我很满意，也学习了不少消防知识，谢谢你们！”举报人王先生说。
“我们总结这起举报投诉受理查处成功的做法就是：一是要善于抓住问题的主要矛盾，有的放矢；二是要专业知识丰富，业务过硬，指导到位；三是要客观分析举报人的诉求，就事论事。”北京市海淀区火灾隐患情报信息中心主任常红卫说。
“保证每处火灾隐患都能在第一时间得到处理和解决，就是最好的宣传，只要群众愿意参与进来，‘96119’的作用也就能发挥出来。”秦皇岛市消防支队支队长王毅飞对“96119”的宣传，有清晰的思路。据他介绍，秦皇岛市消防支队自2011年11月成立火灾隐患举报中心起，就相继出台了多项消防隐患查处制度，做到了责任落实到人，整个工作流程无疏漏。
“对举报的火灾隐患，监督检查人员现场核查时，会邀请举报人到场，让他们对检查情况进行监督。”张家口市消防支队防火监督处处长刘亚利说，检查结果不但可以直接反馈给举报人，检查的过程也是一次直观的消防知识宣传。
在对群众举报的火灾隐患整改中，仍然存在一个不容忽视的问题，部分隐患非消防部门主责监管的范围，需要提请街镇及相关单位综合治理、联合执法，问题短时间内得不到解决、消除，群众容易滋生不满情绪。
对此，天津市消防总队通过摸索实践，逐步建立起典型火灾隐患统一调度、联合执法、协同作战工作模式和火灾隐患“一点采集、多点使用、全程跟踪”的新型火灾防控警务机制,并依托市政府消防工作联席会议，将火灾隐患举报投诉情况纳入工作部署中。对占用消防车道、安全疏散通道和安全出口不畅以及违法储存易燃易爆物品等火灾隐患，会同派出所、街道办事处、居民委员会，联合执法、安监、交管、环保、房管等部门综合治理，消除火灾隐患。联合公安交管部门下发文件，加强对占用消防车道的专项治理。
一方面积极整改群众举报的火灾隐患，另一方面对举报人实施重奖机制，鼓励更多的人参与到消防工作中来。
2009年，广东省中山市政府针对工业企业“三合一”消防安全违法行为实施举报属实重奖处罚金额50%的举措。自2009年9月1日开始实施之日起至2013年，万余人次参与了有奖举报，共受理有奖举报投诉2860件，属实862件，实施行政处罚760余万元，发放奖金380余万元。其中，2013年全年受理有奖举报投诉440件，属实155件，实施行政处罚220余万元，发放奖金110余万元。
2009年以来，中山市没有发生一起“三合一”场所火灾事故。中山市副市长、公安局局长谭培安评价：“这个机制是消除火灾隐患的利剑，政府没花一分钱却办了花钱也办不到的实事。”
成效凸显 提高了参与度和积极性，建立起长效机制
经过近3年的建设，火灾隐患举报投诉中心正在逐渐成为政府管理消防工作的抓手、部门消防工作联动的桥梁、公安机关多警联勤的载体、公民参与消防工作的平台。
公安部消防局部署全国火灾隐患举报投诉中心建设以来，各地高度重视，加快推进火灾隐患举报投诉中心建设工作，取得了阶段性成果。
据公安部消防局相关负责人介绍，各地明确了火灾隐患举报投诉中心的机构、人员，配备了场所和有关设施。所有建成的举报投诉中心均配备了录音电话、内外网专用电脑、打印机、档案柜等硬件设施，设置了举报投诉公开栏、举报投诉信箱。建立了工作制度和流程。已建成的举报投诉中心均明确了各级和有关岗位的职责，制定了值班和运行工作制度，规范了火灾隐患举报投诉的受理、转办、核查、回复、回访以及信息研判、监督指导和考核等工作流程和要求，完善了有关工作表格和档案。
在配齐硬件和明确职责的基础上，各地还规范设置了“96119”电话和其他举报渠道。新疆各级举报投诉中心还专门增配1名维族战士，提供维、汉“双语”服务。同时，各地举报投诉中心均设立并向社会公布了 “来信、来访、互联网邮箱、官方微博”以及通过社会公众服务平台进行举报投诉的渠道。各地还实施了有奖举报。各地对查实的举报投诉，主要按照火灾隐患性质不同，一般隐患给予每次50至1000元不等的奖励，重大火灾隐患最多奖励3000元。江西、广东、贵州等地则是按照罚款数额的一定比例给予奖励，最少的给予罚款数额的5%,最多的给予罚款数额的50%。
针对群众对火灾隐患举报投诉中心不熟悉的现状，各地消防部门广泛开展社会宣传。各地通过电视、广播、报刊、门户网站等主流媒体，以及街道LED电子屏、楼宇电视、公益广告牌和手机短信等新兴媒介，广泛向社会公告火灾隐患举报投诉的受理范围，公布热线电话、邮箱等举报途径以及举报奖励规定。
这位负责人介绍，通过建设火灾隐患举报投诉中心，全面开通“96119”电话和实行有奖举报，扩宽了群众举报渠道，激发了群众参与消防工作的积极性。各地消防机构通过群众举报查处和整治了一大批火灾隐患和消防违法违规行为，通过对火灾隐患信息进行分析研判，及时查找消防安全薄弱环节并采取防控措施，增加了工作的针对性和实效性；积极向地方政府和公安机关汇报，明确和完善有关职能部门、公安机关各警种的消防工作职责，探索建立了火灾隐患整治长效机制。
据了解，公安部消防局下一步将尽快制定火灾隐患举报投诉中心建设标准，明确场所、设备和工作制度、流程等软硬件方面的要求，完善一体化消防业务系统，实现火灾隐患举报投诉工作的网上流转和分析统计，指导各地举报投诉中心高效、规范运行。
同时加大社会宣传力度，在中央和地方主流媒体公告“96119”电话和邮箱、网站、微博等举报投诉途径，介绍举报投诉受理范围和奖励办法，普及识别火灾隐患的方法，宣传查处群众举报火灾隐患的典型案例，最大限度地调动广大人民群众举报火灾隐患的积极性，打牢社会防控火灾的基础。
掌握方式方法积极参与举报
■专家访谈
就如何正确举报火灾隐患，消防部门如何保证举报人个人信息不被泄露，笔者近日采访了广东省中山市消防支队副支队长罗斌。
群众如何正确举报火灾隐患？
罗斌：举报人员要对被举报单位的所在镇区、单位名称、地址（包括街道名称、门牌号等）、单位基本情况、违法行为情况等向受理人员说或书写清楚，并留下真实姓名、联系方式和身份证号码。
建议举报人员在查看单位情况时，要注意安全，不要太明显地靠近单位查看，可以通过其他方式来了解单位的情况。中山市目前已出现职业举报人员，由于他们不是靠近单位查看是否存在违规住现象，而是在单位附近远处通过违规宿舍所晾晒的衣物多少来判断居住人数，还有人通过进出宿舍的人数来判断居住人数，并现场打电话举报，举报的成功率较高。
如何确保举报人员的信息不被泄露？
罗斌：举报人员信息事关举报人员的人身安全，事关有奖举报制度实施的成败。中山市制定的《中山市消防安全违法行为举报奖励暂行办法》规定，举报人员的信息除受理举报人员和奖金发放人员外，包括消防支队长在内的所有人员不得过问信息，更不能查阅。
为切实做好保密工作，中山消防支队设置了消防安全违法行为举报受理中心，有专门办公室接受处理举报，无关人员不得随意进入办公室；分发奖金处理单上，只显示被投诉单位名称、地址、隐患情况，不涉及举报人员的信息。举报情况反馈统一由受理人员进行，奖金发放由现役人员专人负责，领奖方法实行地点分开、时间错开，防止各举报人之间碰面。对重大隐患举报人员，有宣传需要的，经举报人员同意，由消防支队宣传科人员进行采访；需要摄影、摄像的，必须经过图像、声音、打马赛克等方式处理，并经举报人员确认安全后，才向媒体公布。自这项制度实施以来，举报人员的信息从未发生过泄露，举报人员的人身安全得到保障。
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关键词：防火演练,消防法规,家庭防火,消防培训,灾报警器
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